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Control de calidad en los cursos en línea de un programa en Ingeniería Informática
Universidad Estatal a Distancia (UNED)
Resumen Este artículo explica la experiencia obtenida, mediante el Programa Ingeniería informática de la Universidad Estatal a Distancia (Costa Rica), en la implementación de un proceso de control de calidad para evaluar y dar seguimiento a la mediación docente, el soporte técnico y al apoyo en los cursos en línea, que se ofrecen en los niveles de diplomado, bachillerato y licenciatura. Como elemento significativo del documento se pretende introducir modelos, estándares y mejores prácticas que ofrece el mercado como referencia para seleccionar y justificar los criterios de calidad que se desean alcanzar en los cursos de formación en línea. Se le ofrece al lector una serie de herramientas de implementación para un proceso de mejora en la calidad de los cursos en línea que se brinda al estudiante.
Palabras clave:
Plataformas LMS, formación en línea, sistema de gestión de la calidad, verificador de plataformas.
La Universidad Estatal a Distancia (UNED) es una institución benemérita de educación y cultura, única universidad a distancia en Costa Rica y primera en existencia en Latinoamérica. Dentro de sus procesos de mejoramiento y actualización, el Consejo de Rectoría tomó la decisión en 2007 de fortalecer el proyecto de virtualización. Con este mandato, se asegura la formación permanente de los profesores, coordinadores y el desarrollo de nuevas competencias y conocimientos en lo referente a la virtualidad (UNED, 2007).
La UNED inició este proceso y el acondicionamiento de la infraestructura institucional para proporcionar los elementos necesarios en la ejecución de cursos en línea; desde entonces, se han incorporado herramientas informáticas para integrar al estudiante, tutor, material didáctico y plataforma LMS. Estos elementos constituyen el sistema conocido como "aprendizaje en línea".
Actualmente, el Programa Ingeniería Informática brinda a sus estudiantes cursos en línea, en los niveles de diplomado, bachillerato y licenciatura, los cuales han tenido un alto nivel de aceptación entre los estudiantes, que ha permitido un aumento en la matrícula en la licenciatura.
Otro efecto de la modalidad en línea es que dicho programa ha rediseñado los cursos para ajustarlos a la educación en línea, en la que los canales de comunicación entre el docente y los estudiantes varían de lo tradicional a distancia, hacia actividades, planteamiento de recursos didácticos y otros adaptados al modelo en línea. Esto compromete la búsqueda de soluciones para mejorar la calidad del servicio brindado a los estudiantes.
El modelo de educación a distancia cuenta con una infraestructura que integra hardware, software y recursos TIC (tecnologías de la información y la comunicación) sobre las plataformas LMS para incorporar procesos de aprendizaje y enseñanza. Todos estos recursos se utilizan en los cursos virtuales.
Plataformas LMS (Learning Management System)
Una plataforma LMS es un software de aplicación web que permite administrar, gestionar e impartir cursos en línea. Se le conoce también como sistema de gestión de aprendizaje (LMS- Learning Management System) o sistemas integrados para educación distribuida (SIED) (Robles, 2004).
De acuerdo con Ko y Rossen (2004), una plataforma LMS
… es un sistema de gestión de aprendizaje o plataforma tecnológica para la administración y distribución de contenidos y actividades por medio de Internet. Como sistema, integra bases de datos, procesadores de texto, hojas electrónicas, aplicaciones como: el correo electrónico, mensajería instantánea, chat o conversación en tiempo real, un CMS (sistema de administración de contenidos, por sus siglas en inglés), entre otras formas de comunicación (citados por UNED, 2011, p. 23).
García, Ruiz y Domínguez (2007) señalan que "estas plataformas proporcionan a los estudiantes acceso a la información para convertirla en conocimiento aplicable a diferentes situaciones, facilitan el aprendizaje de acuerdo con intereses personales, permiten la incorporación a grupos con objetivos comunes y plantean oportunidades para resolver problemas emergentes" (citados en UNED, 2011, p. 23).
El proceso de enseñanza-aprendizaje a través del uso de las tecnologías de la comunicación y el internet distingue dos roles fundamentales: el estudiante que elige ser autónomo en su aprendizaje y el docente que se destaca como moderador y guía. "El modelo de enseñanza y formación en línea, planteado por Salmon (2004, citado en UNED, 2011), describe las competencias que debe desarrollar un docente-tutor en línea, de manera tal que sea capaz de animar al estudiantes desde el nivel de "acceso y motivación"; considerar también el momento de "socialización en línea" e "intercambio de información" hasta la posibilidad de "construcción de conocimientos" y "desarrollo". En otras palabras, el docente-tutor que es facilitador de los cursos en línea debe estimar estos cinco niveles de intervención dentro de su función de moderador y facilitador, con el propósito único de aumentar la interactividad y, por ende, la construcción del conocimiento" (UNED, 2011, p.35):
- Acceso y motivación: deben ser dirigidos a los participantes que realizan las actividades en el curso en línea.
- Socialización en línea: debe promover espacios de comunicación social entre los participantes del curso en línea.
- Manejo e intercambio de información: para promover el autoaprendizaje e interactividad de los participantes.
- Construcción del conocimiento: para el desarrollo de actividades de los participantes y crear ambientes colaborativos para una mejor asimilación de los contenidos.
- Desarrollo del conocimiento: los participantes pueden hacer las tareas propuestas, así como analizar las experiencias y el logro de la meta del curso: la asimilación del conocimiento (UNED, 2011, pp. 35-38)
El estudiante es un agente activo en su proceso de formación en línea y es responsable de acceder periódicamente a la plataforma LMS a ejecutar las actividades propuestas. Un estudiante en la modalidad a distancia y de aprendizaje en línea debe poseer y desarrollar competencias en diversas disciplinas: es necesaria la habilidad para leer y escribir con base en diferentes objetivos y estructuras de textos; destrezas de comunicación para realizar actividades asincrónicas dentro de las plataformas de aprendizaje (LMS); y destrezas tecnológicas que le permitan acceder a los servicios que se ofrecen (administrar archivos, seguir instrucciones, enviar correos y modificar su perfil) durante el periodo del curso en línea (Bautista, Borges y Forés, 2006).
Según Bautista, Borges y Forés,
el estudiante en línea suele tener gran libertad de acción y un margen de independencia. Esto es una ventaja indudable sobre todo si tienen responsabilidades familiares y laborales. Sin embargo, también supone un gran peligro. Por ello, debe organizar su tiempo de conexión y participación en el aula, organizar su tiempo de estudio personal, organizar el trabajo a lo largo del curso (actividades, trabajos, plazos de entrega), y armonizar su dedicación como estudiante y el tiempo dedicado a la familia y al trabajo (2006, p. 38).
La calidad en la formación en línea es definida por Seoane y García (2006) como
un proceso de enseñanza/aprendizaje, orientado a la adquisición de una serie de competencias y destrezas por parte del estudiantes, caracterizado por el uso de las tecnologías basadas en web, la secuencia de unos contenidos estructurados según estrategias preestablecidas a la vez que flexibles, la interacción con la red de estudiantes y tutores y unos mecanismos adecuados de evaluación, tanto del aprendizaje resultante como de la intervención formativa en su conjunto, en un ambiente de trabajo colaborativo de presenciabilidad diferida en espacio y tiempo, y enriquecido por un conjunto de servicios de valor añadido que la tecnología puede aportar para lograr la máxima interacción, garantizando así la más alta calidad en el proceso de enseñanza/aprendizaje (citados en Morales, 2010, p. 133).
En la actualidad, se han creado normas y estándares que permiten evaluar la formación virtual. Es importante aclarar que un curso virtual de calidad debe tener características y criterios medibles que puedan dar referencias a los puntos fuertes o débiles de las actividades que se desarrollan en las aulas virtuales; por ejemplo, el Programa Ingeniería Informática desea "disminuir el número de consultas no atendidas voluntarias o involuntarias hacia los estudiantes, aumentar la mediación estudiante-estudiante, docente-estudiante", entre otros criterios que permitan ampliar el reconocimiento de los cursos y las carreras. La norma UNE 66181 y la Ope ECBCheck son ejemplos de modelos disponibles en el mercado y utilizados en diversas instituciones de educación superior.
Las normas UNE 66181 y Open ECBCheck dan referencias de criterios de calidad que cada organización de educación puede analizar e implementar para tener un modelo que permita la evaluación continua de sus procesos de enseñanza-aprendizaje.
Norma UNE 66181
Esta nueva norma especifica las directrices para la identificación de las características que definen la calidad de la formación virtual con relación a los potenciales clientes o compradores. La norma permitirá a los suministradores de formación virtual identificar la calidad de su oferta de una forma clara y reconocida, y mejorar su comercialización; y a los alumnos y clientes, seleccionar la oferta formativa que mejor se adecúa a sus necesidades y expectativas. Para ello, establece un sistema de indicadores de calidad, así como una escala de cinco niveles de calidad para cada uno de los factores identificados. El estándar está orientado para su aplicación en el caso de la enseñanza virtual no reglamentada, aunque por su generalidad puede extenderse su uso a otros sistemas educativos, incluido el universitario, en los que se lleven a cabo acciones de formación virtual, tanto en modalidad de afirmación, tele formación, o formación mixta (RED, 2008).
Este estándar se basa en normas y tiene cuatro bloques elementales para medir y evaluar los factores de satisfacción: la información, la empleabilidad, la facilidad de asimilación y la accesibilidad.
Norma Open ECBCheck
La primera norma de calidad para programas e instituciones de Enseñanza Virtual de Desarrollo de Capacidades a nivel internacional, ha sido hecha pública oficialmente el 15 de Febrero de 2010. Es una nueva acreditación y un plan de mejoramiento de calidad para programas de Enseñanza Virtual de Desarrollo de Capacidades a nivel internacional. ECBCheck sirve de apoyo a las organizaciones de desarrollo de capacidades en la medición de qué tan exitosos son sus programas de enseñanza virtual, y permite aplicar el mejoramiento continuo en un esfuerzo por lograr colaboración y benchlearning. ECBCheck ha sido desarrollado a través de un proceso innovador y participativo propiciado por InWent de Alemania y la Fundación Europea para la Calidad en la Enseñanza Virtual (EFQUEL), quienes coordinan un proceso de intercambio de información internacional para dirigir y desarrollar la certificación de calidad y discutir y validar los resultados (Red para el Fortalecimiento de Capacidades de Educación Virtual en América Latina, 2011).
Proceso de control de calidad (PCC-en línea) en plataformas LMS 
La infraestructura de la UNED cuenta con áreas especializadas que han elaborado lineamientos generales y específicos para asesorar el diseño curricular y el uso de la tecnología; en conjunto, han creado una cultura institucional de calidad para conceptualizar los elementos más importantes para la comunicación dentro de la institución (ver figura 1).
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Figura 1. Figuras-procesos-áreas especialistas.
Como se observa en la figura 1, los actores principales son los estudiantes, el docente, y el curso. El estudiante está asociado a un proceso de ingreso que se lleva a cabo en la oficina de Recursos Humanos, en la que comprueban la validez de la documentación por parte de los estudiantes y lo inscriben en la carrera de su interés.
El docente es valorado por el Departamento de Registro y debe estar capacitado en las áreas de la modalidad a distancia, uso de plataformas LMS y otras de interés institucional, todo ello para integrarlo al modelo pedagógico de la universidad.
El curso está apoyado en tres procesos:
- El primero obedece al aseguramiento de un currículo actualizado a través del Programa de Apoyo Curricular y Evaluación de los Aprendizajes (PACE), instancia perteneciente a la Universidad que asesora el diseño curricular del curso.
- El segundo proceso se refiere a la posesión de material didáctico pertinente a los contenidos y objetivos que se pretenden alcanzar, además de la orientación hacia los estudiantes a distancia; esta verificación y apoyo se realiza por medio del Programa de Producción de Material Didáctico Escrito (PROMADE).
- El tercer proceso en el que se apoya el curso se refiere a la gestión de la tecnología y soporte, tarea desarrollada por el Programa de Aprendizaje en línea (PAL), que es la instancia encargada de gestionar todo lo relacionado con las plataformas LMS utilizadas en la Universidad, generar los cursos en línea, que incluyen a los estudiantes, resolver dudas de los profesores-tutores y los estudiantes, sobre del uso de la plataforma, y buscar nuevas herramientas para incorporarlas a las plataformas LMS.
El Programa Ingeniería Informática, al iniciar su proceso de oferta de cursos en línea, enfrentó los siguientes problemas: los estudiantes, vía llamada telefónica o correo electrónico, hacían numerosas consultas sobre aspectos técnicos de uso de la plataforma y ejecución de actividades; a la vez, expresaban disconformidades indicando desatención de las plataformas por parte de los docentes, omisión de información vital y desconocimiento de los contenidos del curso.
Esta situación obligó al programa a introducir modelos y estándares de calidad para la mejora del proceso de enseñanza-aprendizaje de los cursos en línea, que pueden considerarse un producto o servicio, por lo que deben tener asociada una garantía real; ésta debe poder medir la satisfacción de uso y el aprendizaje de los contenidos de cada uno de los cursos en línea.
Por éstas y otras situaciones se formuló y ejecutó, desde 2009, un proyecto de investigación que consiste en el diseño y uso de un proceso para el control de la calidad en los cursos en línea (PCC-en línea). Dicho proceso actúa como una auditoría de prevención para apoyar la labor del docente al evitar omisiones, voluntarias o involuntarias, en la mediación docente y la solución de aspectos técnicos en la utilización de los servicios que ofrecen las plataformas LMS. Este proceso PCC-en línea asegura que los estudiantes obtengan, de los cursos en línea, todo lo necesario para efectuar sus actividades de forma efectiva y asegurar un acompañamiento del docente durante toda la ejecución.
Las actividades del proceso PCC-en línea se llevan a cabo por el "verificador de plataformas", especialista en las plataformas LMS que posee un amplio conocimiento informático y actúa en el rol de auditor. En la figura 2 se expone el PCC-en línea que se utiliza en el programa y se describen los pasos que forman el diseño de control de calidad propuesto y que actualmente se emplea para el seguimiento de los cursos en línea.
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Figura 2. Esquema del diseño de control de calidad.
Paso 1. Lineamientos de los cursos en línea
Identificar y documentar los lineamientos, reglas o excepciones que se espera de los estudiantes y los profesores-tutores en el desarrollo del curso.
A continuación, algunos ejemplos utilizados:
- Identificar al docente mediador del curso, e incluir información general o de acceso y horario disponible.
- Cada curso en línea tiene una duración de catorce semanas y se deben elaborar como máximo ocho instrumentos de evaluación (foros, blog, tareas, wikis o proyectos).
- Los cursos en línea tienen un "foro de consultas" para que los estudiantes puedan crear líneas de consultas de los contenidos, aspectos técnicos de las plataformas o preguntas generales, las cuales deben ser atendidas por el docente dentro de las veinticuatro horas siguientes.
- Si su consulta no es atendida en veinticuatro horas, pueden dirigirse a la persona encargada del curso: señor XXXX, al correo electrónico o por teléfono.
- Cada instrumento de evaluación (foro, tarea corta o prueba corta) tiene una duración de ocho días para su elaboración y debe ser presentada como máximo el último día solicitado antes de la media noche, sin excepción.
- Cada instrumento de evaluación (foro, tarea corta, prueba corta o proyectos) debe ser calificado por el docente-tutor dentro de los diez días naturales posteriores a la fecha de entrega esperada.
- Los días feriados obligatorios otorgados por el Gobierno de la Republica, los cursos en línea no serán atendidos hasta el día hábil siguiente.
Paso 2. Cursos publicados y mantenidos con cero errores
Diariamente, se han identificado y reglamentado actividades de prevención. Cada actividad en un curso es inspeccionada por el verificador de plataformas, quien documenta información general en un reporte diario; además, puede hacer correcciones si es necesario. Los docentes-tutores son informados de su desempeño con base en el número de mediaciones, motivaciones y experiencia demostrada en el curso.
En la tabla 1 se detalla parte de la lista de verificación que se aplica a cada curso:
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Tabla 1. Lista de chequeo y acción correctiva aplicada en cada curso.
Paso 3. Verificación de la mediación
La normativa UNED asigna tiempos para la mediación del profesor-tutor con base en las intervenciones registradas en un curso en línea. El verificador de plataforma registra a diario las consultas de estudiantes, las respuestas del profesor-tutor, los avisos que él publica y el tiempo de atención.
A continuación se detalla parte de la lista de chequeo aplicada en cada curso y en la que se registra:
- El número de consultas semanales incluidas por los estudiantes en el foro de consultas.
- El número de respuestas publicadas por el docente-tutor en el foro de consultas.
- El tiempo de respuesta al estudiante de parte del docente-tutor.
- El número de anuncios semanales con avisos publicados por el docente-tutor.
Si los indicadores muestran poca interacción o ninguna respuesta por parte del profesor-tutor, se envía un correo inmediatamente para que se inicie la atención requerida del curso.
Paso 4. Seguimiento de la mediación
Antes de finalizado el curso, el verificador de plataformas publica una encuesta de evaluación del curso, el contenido y del profesor-tutor en el desarrollo de éste a la espera de la retroalimentación que cada estudiante quiera aportar.
Un objetivo fundamental de la encuesta es analizar y aumentar la calidad del curso. Los estudiantes tienen la posibilidad de dar sus puntos de vista, incluir observaciones valiosas del trabajo y confirmar si las prácticas que se utilizan para mantener un curso de alto desempeño dan resultados positivos.
Se identifican y documentan errores técnicos, faltantes de materiales, erratas en las publicaciones de los instrumentos de evaluación difundidos en fechas diferentes, poca mediación en un foro académico, consultas sin atención después de veinticuatro horas; estas y otras tareas se consideran fallas y deben ser corregidas. El verificador de plataformas puede, en algunos casos, corregir; cuando falta algún dato, que requiere el criterio técnico del coordinador del curso, entonces procede a informarle para que sea éste quien lo corrija o indique al profesor-tutor del curso que proceda a su corrección.
Cuando el verificador de plataformas identifica errores recurrentes, los documenta y elabora un instructivo técnico o propone un procedimiento con la solución; el material de apoyo es comunicado a todo el equipo del programa para que cada profesor-tutor conozca cómo parametrizar la plataforma LMS y evitar en el futuro las fallas.
La implementación de un sistema de control de calidad en los cursos en línea que ofrece el Programa Ingeniería Informática ha realzado su trabajo diario, basado en la filosofía de la excelencia a través de la integración de: la educación a distancia, los elementos tecnológicos y de comunicación, los cursos de formación en línea y la calidad en la atención del estudiante en el curso en el cual está inscrito.
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Tabla 2. Encuesta a los estudiantes.
La tabla 2 muestra los resultados de la encuesta que se realiza cada cuatrimestre para calificar el desempeño y la calidad del curso. Los cursos impartidos pertenecen a la cátedra de Desarrollo de software, en la cual se evalúan nueve cursos, en los que participaron 316 estudiantes de los niveles de bachillerato y licenciatura. Las encuestas se envían a los estudiantes. El resumen presentado en la citada tabla pertenece a la encuesta original para dar información que se ajuste a esta experiencia. El proceso de encuestas es muy importante, ya que documenta el rendimiento y los cambios futuros. Los datos de la tabla 2 valoran el nivel de satisfacción del curso específicamente en:
- Calificación general que los estudiantes le dan al curso.
- Calificación que evalúa al tutor-docente.
- Mediación del curso por parte del tutor-docente.
- Tiempo reportado en que el estudiante fue atendido por el tutor-docente.
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Gráfica 1. Atención de consultas.
La gráfica 1 indica los tiempos de duración que tuvieron que esperar los estudiantes para ser atendidos. Como se observa, 75% de los estudiantes, que representan la mayoría, fueron atendidos en menos de veinticuatro horas; 21%, después de veinticuatro y antes de cuarenta y ocho horas; y 4%, entre el tercer y cuarto día después de haber agregado la consulta.
Se advierte que el proceso de control de calidad permitió mantener los índices de atención a los estudiantes en menos de veinticuatro horas y aunque 25% no cumplieron con la expectativa del programa, sirven de referencia para desarrollar otras acciones de mejora que eliminen estos casos.
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Gráfica 2. Calificación de curso.
Se puede observar que el 66%, de los mismos lo calificaron con nota diez, entendiéndose que diez se refiere a la nota más alta que pude obtenerse. Por otra parte, el 25% calificó el curso con nota nueve. Un 5% le dio una calificación de 8, y solo un 4% le asignó un siete al curso. De acuerdo al gráfico puede afirmarse que un alto porcentaje de estudiantes dan excelente calificación al curso Mercadeo en TIC
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Gráfica 3. Interacción.
La gráfica 3 muestra el grado de satisfacción del estudiante respecto a la interacción en el curso: 47% indica una calificación excelente, 38%, muy buena, y 15%, buena. Como se advierte, las calificaciones, en su mayoría, son aceptables.
En esta carrera se desea cumplir y mejorar los siguientes puntos de calidad: mediación del tutor; mediación de los objetivos del curso y las actividades planificadas para el desarrollo de las competencias; y aumentar el nivel de asimilación del estudiante y los contenidos del curso.
La oferta de los cursos en línea debe asegurar la calidad en la mediación del docente y la atención oportuna de consultas de los estudiantes en cuanto a contenidos, usos de la plataforma LMS, o aspectos generales del curso.
Es necesario un personal que dé soporte, entre los encargados del curso, al docente y al estudiante, específicamente un "verificador de plataformas"; esto garantiza que el proceso de comunicación y mediación mantenga un nivel alto de atención. El apoyo y soporte del verificador de plataformas puede verse como un proceso de auditorías o "prevenciones". La calidad del servicio es mejor cuando se evita el error que cuando se incurre en él.
La distribución de las funciones permite una especialización del proceso y la mejora de éste; por ejemplo: cuando hay intervención y corrección oportuna antes que el estudiante no pueda acceder a un instrumento de evaluación o a la calificación de un proyecto, o la respuesta a una consulta necesaria para la elaboración de su tarea. Estos elementos que brindan atención oportuna han eliminado las llamadas telefónicas de estudiantes que se sienten alejados, desatendidos o aislados en un curso en línea.
Cada institución educativa debe capacitar a su personal en los modelos de evaluación de plataformas, así como asignar recursos humanos que apoyen el proceso de control de calidad para el servicio del estudiante y aseguren, de esta forma, la atención oportuna, que minimice problemas técnicos o de parámetros de la plataforma y brinde soporte a los docentes en el uso de ésta.
Al estandarizar los procesos para atender la plataforma se logra que los encargados de los cursos del programa intercambien conocimientos y experiencias sobre cómo solucionar problemas, se documenta cada proceso, que permite trabajar más eficientemente, y se promueve el trabajo en equipo.
Al disminuir los errores y aumentar la atención en la plataforma por parte del docente, se ha obtenido un aumento en la expectación positiva de los estudiantes en el curso, que va desde un acompañamiento hasta la mejora en la asimilación del contenido temático en cada curso en línea.
Se recomienda a las instituciones educativas que ofrecen cursos en línea analizar sus procesos e investigar sobre modelos que expongan las mejores prácticas, para definir modelos de calidad que puedan ser implementados en sus cursos en línea y les ayude a mejorar sus procesos de enseñanza-aprendizaje mediante un servicio de calidad para el estudiante.
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Apertura vol. 16, núm. 1, abril - septiembre 2024, es una revista científica especializada en innovación educativa en ambientes virtuales que se publica de manera semestral por la Universidad de Guadalajara, a través de la Coordinación de Recursos Informativos del Sistema de Universidad Virtual. Oficinas en Av. La Paz 2453, colonia Arcos Sur, CP 44140, Guadalajara, Jalisco, México. Tel.: 3268-8888, ext. 18775, www.udgvirtual.udg.mx/apertura, apertura@udgvirtual.udg.mx. Editor responsable: Alicia Zúñiga Llamas. Número de la Reserva de Derechos al Uso Exclusivo del Título de la versión electrónica: 04-2009-080712102200-203, e-ISSN: 2007-1094; número de la Reserva de Derechos al Uso Exclusivo del Título de la versión impresa: 04-2009-121512273300-102, ISSN: 1665-6180, otorgados por el Instituto Nacional del Derecho de Autor. Número de Licitud de Título: 13449 y número de Licitud de contenido: 11022 de la versión impresa, ambos otorgados por la Comisión Calificadora de Publicaciones y Revistas Ilustradas de la Secretaría de Gobernación. Responsable de la última actualización de este número: Sergio Alberto Mendoza Hernández. Fecha de última actualización: 22 de marzo de 2024.